この記事でわかること

  • 紙でもデジタルでもAIでアンケートが整理できることがわかる
  • AIで整理する3つの切り口がわかる
  • 整理結果を次の改善アクションにつなげる流れがわかる

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お客様からのアンケートは集まっているのに、ちゃんと読み込めていない。Googleフォームの回答画面を開いては閉じ、紙のアンケートは束ねたまま、口頭で聞いた感想はメモアプリに残ったまま。気づけば数ヶ月分が手つかずになっている、そんな状況に心当たりがある方は多いはずです。

この記事は、そんな現場の方に向けて書いています。AIに入力すれば、読む前の仕分けは数分で終わります。完璧な分析を目指さなくていい。手元にあるアンケートの一部だけでも、AIに任せてみるところから始めてみてください。

アンケートが溜まる現場で起きていること

お客様の声を集める仕組みは、たいていの会社にあります。来店時のアンケート用紙、Googleフォーム、ときには電話で聞いた内容を手元のメモに書き留めることもあります。形式がバラバラだと、まとめるための下準備に時間を取られて、肝心の中身を読む段階までたどり着けないことが多くあります。

企業が実施するアンケートは、大抵の場合、回答を集めるだけで満足して終わってしまい、その声を十分に活かしきれていません。一つずつ読み込めば必ず気づきがあるのに、現場の仕事に追われて後回しになる。気づけば半年分が溜まったまま、開かれないファイルになっています。せっかくお客様が時間をかけて書いてくれた声が、活かされないまま眠っている状態です。

ここでAIの出番です。整理という地味で時間のかかる作業を、AIに任せてしまう。読む前の仕分けが終わっているだけで、人間がやるべき判断にかける時間がぐっと増えます。

どんな形式でもAIに入力できる

形式を揃えなくていいのが、AI整理のいいところです。

紙のアンケートが手元にある場合は、スマホで写真を撮ってAIに読み込ませれば、文字を起こしてくれます。手書きでも、よほど読めない字でなければ大丈夫です。Googleフォームの回答なら、スプレッドシートからコピーしてそのまま貼り付ける。電話やカウンターで聞いた内容を箇条書きでメモしているなら、それをそのまま入力するだけで構いません。

ひとつだけ気をつけたいのが、個人情報の扱いです。お客様の名前、電話番号、住所、メールアドレスといった情報は、AIに入力する前に消しておきます。自由記述の中身だけを渡せば、整理には十分です。

3つの切り口で整理する

アンケートをAIに入力するとき、ただ「整理して」と言うだけでは、ぼんやりした答えしか返ってきません。切り口を3つに分けて頼むと、使える整理結果になります。

一つ目は、頻出ワードの抽出です。「このアンケートによく出てくる言葉のトップ10を、件数つきで出してください」と頼む。お客様の関心がどこに集まっているかが、一目で見えてきます。「スタッフ」が頻出するのか、「待ち時間」が多いのか。それだけで、今のお客様の頭の中が分かります。

二つ目は、ポジティブ・ネガティブの分類です。「肯定的な意見と否定的な意見に分けて、それぞれ要約してください」と頼みます。満足してもらえているポイントと、改善が必要なポイントが、同時に見えてきます。良い評価をもらっている部分は、これからも大事に守る。悪い評価が集まっている部分は、次の改善対象です。

三つ目は、改善要望の優先度付けです。「改善要望だけを抜き出して、件数の多い順に並べてください」と頼みます。何から手をつけるべきかの判断材料が、これで揃います。たまにしか出ない要望よりも、何人もが同じことを書いている要望のほうが、優先度は高いはずです。

整理して終わりにしない

ここからが大事です。AIが出した整理結果をそのまま鵜呑みにしないこと。

AIは件数を数えたり、文章を分類したりするのは得意ですが、お店の方針や現場の事情までは分かりません。要望の件数が多くても、コストや人手の関係ですぐには対応できないこともあります。逆に、件数は少なくても、お店として絶対に直したい一言が混ざっていることもあります。

整理結果を見ながら、件数の多さ・すぐ対応できるか・お店の方針に合うか、この3つで人間が判断します。そして「次の1ヶ月で何を変えるか」を1つか2つに絞り込む。たくさん変えようとすると、結局どれも中途半端になります。

AIは下書き係。最終判断は人間がやる。この役割分担さえ守れば、アンケートの活用は驚くほど前に進みます。

まとめ

完璧な分析を目指す必要はありません。手元にあるアンケートの一部を、AIに読み込ませてみるだけで、見えてくるものがあります。整理が終わってから、初めて「次の一手」が見えてきます。

まずは手元のアンケートを写真に撮るか、コピー&ペーストするかして、AIに入力してみてください。3つの切り口で頼めば、思っているより早く改善のヒントが手元に揃います。NotebookLMの活用方法など、より具体的で実践的な内容については、また別の記事で今後公開する予定です。

Q&A

Q1. 手書きの汚い字でもAIは読めますか？

ある程度は読めますが、完璧ではありません。判読しにくい字は飛ばされるか、別の文字として認識されることがあります。1枚ずつ写真を撮るより、5枚くらいまとめて撮ったほうが効率的です。読み取り結果を一度ざっと目で確認して、明らかにおかしい箇所だけ手で直すと、その後の整理精度が上がります。

Q2. アンケートの量が多すぎてAIに一度に入れきれません。どうすればいいですか？

50件ずつ、100件ずつといった単位に分けて入力するのが現実的です。月別・店舗別・キャンペーン別など、意味のある区切りで分けると、後で比較もしやすくなります。最後にそれぞれの整理結果をまとめて、もう一度AIに「全体の傾向をまとめてください」と頼めば、全体像も見えてきます。一度に全部やろうとせず、小さく分けて積み上げるのがコツです。